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Customer Journey – Eine Reise mit Wiederkehr

Start der Reise

Die Aufgaben eines guten Webshop-Konzepts sind, Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss zu begleiten, ihn mit den richtigen Informationen zu versorgen und ihn bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Um nicht zu vergessen: Der Kunde darf gerne wieder zurückkommen. Dabei ist die Reise des Kunden, die Customer Journey, nicht immer geradlinig und sie wird auch nicht immer im Webshop starten oder enden. Doch welchen Einfluss hat die Customer Journey auf unseren Webshop?

Die Route

Das wichtigste bei einer Customer Journey ist es, die Wege des Kunden zu kennen. Erst wenn sie bekannt sind, ist es möglich, den Kaufprozess oder den Nicht-Kaufprozess zu verstehen. Mit dem Wissen über den Weg kann man verstehen, wo der Weg holprig ist oder wo der Kunden gar zum Verlassen des Shops – ohne zu kaufen – veranlasst wird. Mit diesem Wissen kann geprüft werden, ob wir dem Kunden die richtigen Informationen mit auf seinem Weg geben und ob die Wege bis zum Button «Kaufen» zielgerichtet sind.

Berührungspunkte mit deinen Produkten

Es gibt unzählige Touchpoints (=Berührungspunkte mit dem Unternehmen, den Produkten oder den Dienstleistungen) für unsere Kunden. Diese Touchpoints kennzeichnen den Weg und lassen sich bei Bedarf anpassen. Wie erfahre ich, welche Touchpoints mein Kunde hatte? Dazu helfen Tools wie Google Analytics. Sie helfen uns, den Weg des Kunden zu verstehen und zu optimieren. Ein Beispiel: Ein Kunde hat sich für einen Kauf entschlossen, aber er findet relevante Informationen nicht, die er für seinen Kauf benötigt. Diese Informationen könnten sein: Zahlungsmethoden, Lieferbedingungen, Gesamtpreis, Produktbeschreibungen und so weiter.

Das Ziel – die Conversion

Das Ziel der Reise ist der Kaufabschluss – die sogenannte Conversion. Die Conversion ist eine Handlung, zu der man den Kunden hinführen will. Es muss nicht immer der Kaufabschluss sein, es kann auch eine Registrierung in einer Kundendatenbank, eine Anmeldung zu einem Newsletter oder ähnliches sein.

Eine Reise mit Wiederkehr

Damit die Reise für unsere Kunden interessant und spannend verläuft – und er sie nicht gleich wieder abbrechen möchte, sollten wir sie gut gestalten. Um das zu erreichen, können wir auf die bewährte Vertriebsformel AIDA zurückgreifen. Das Akronym setzt sich aus den Begriffen Attention, Interest, Desire und Action zusammen. Es geht also darum, den Kunden auf unsere Produkte aufmerksam zu machen, die richtigen Information zu geben, den Wunsch eines Kaufes zu unterstützen und den Kunden zum Abschluss zu leiten – natürlich immer nur unter der Voraussetzung, der Kunde will kaufen und wir haben die richtigen Produkte. Und das ist entscheidend: Unsere Produkte bieten dem Kunden einen Mehrwert.

Omnichannel Commerce-Ansatz

Mit der zielgruppengerechten Ansprache erreiche ich die Menschen, die meine Produkte interessant finden und kaufen wollen. Die Ansprache erfolgt nicht nur über den Webshop, sondern über mehrere Vertriebskanäle, zum Beispiel über die sozialen Medien. Die Kommunikation über die verschiedenen Kanäle sollte dabei gut aufeinander abgestimmt sein und sich gegenseitig ergänzen. Dabei sollte man auf die Besonderheiten der einzelnen Medien eingehen, um die Vorteile ausnutzen zu können.

Key Takeaways

  • Gestalte deinen Shop so, dass sich deine Kunden zurechtfinden. Das kann man mit den üblichen Gestaltungsregeln von Shops erreichen (z.B. Menü oben, Warenkorb und Suchfeld oben rechts, Kontaktdaten in der Fusszeile etc.).
  • Der direkte Weg ist der richtige. Setze deinen Kaufabschluss-Button an die richtigen Stellen. Die Navigation und Menüführung sollten zielgerichtet sein.
  • Liefere die richtigen Informationen, damit sich dein Kunde entscheiden kann. Das kann man erreichen, indem der Shop SEO-tauglich mit den treffenden Schlagwörtern versehen wird.

Kontaktiere om3 für die Reise mit deinem Kunden: info@om3.ch

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